Телекомпаниите, прегърнете лоялните си клиенти!

Една болна за всички ни тема днес намери място в блога. Защо маркетинг отдела на трите ни телекома пренебрегват всички правила на маркетолозите по света и продължават да се борят за нови клиенти, вместо да подобрят обслужването и комуникацията със старите?

Над този въпрос съм си блъскала главата вече години и нямам отговор. Имала съм пряк сблъсък и с трите телекома и честно казано винаги съм била изумена от техните действия. Дори след последния, седнах и нахвърлях една проста сметка.


СЛУЧКАТА – една от многото

При мен дойдоха двама представители на една от компаниите и предложи да прехвърля телефонните номера на фирмата към тях. Съгласих се, като им дадох три номера  и какво те ще имат като потребление. Ако условията и цените ми харесат, ще прехвърля и другите номера. Почаках 2 седмици за оферта и ми отне поне още 1 седмица, за да разбера какво ми предлагат. Затруднението беше в това, че бяха прибавили 2 нови номера, които бяха удобно нарекли “втора линия”. На 4-тата седмица отказах въобще да им отговарям, защото не пожелаха да разберат, че нямаме нужда от нови номера, а ако толкова държат да ни дават бонуси, то да ги сложат на тези, които ще прехвърлим към тях.

СМЕТКАТА
  • 2 часа на 2-ма служители, които да дойдат в офиса и да ме агитират да станем техен клиент (средно 80 лв. заплата, 10 лв. бензин и 2 визитки)
  • 8 имейла от тяхна страна по 6 мин. – още 1 час работно време = 20 лв.
  • Изготвяне на 2 оферти с по 3 индивидулни плана – 2 часа работно време = 40 лв.
  • Дори не искам да смятам какво ми струваше на мен, т.к. съм малко чувствителна на тема “не ми губи времето”.

РАВНОСМЕТКАТА

Компанията вложи 150 лв., за да ме накара да открия 2 нови абоната и се отказа от мен, като клиент, след като аз категорично не пожелах да придобия 2 броя “втора линия”. Така не само безвъзвратно загуби тези разходи, но не спечели среден месечен приход от 250 лв., само защото фикс идеята е да трупа нови потребители и да се бие в гърдите, че “видите ли, ние вече имаме десетки хиляди нови абонати” (друг е въпросът, че толкова хора няма в тази държава).

НАЙ-ЛОГИЧНОТО

Какво ние, потребителите, бихме желали да получим? Това го пише във всяка книга по маркетинг в главата за лоялни клиенти, но все пак да си го повторим:

  • На първо място – БИЙТЕ СЕ ЗА МЕН, вашия клиент! Или една стара българска поговорка казва: “Не изпускайте питомното, за да гоните дивото”. Бих желала да се почувствам по-специална.
  • Освен бонусите във фактурата за “лоялен клиент”, може да прибавите и една секция на сайта ви, в която за 1 година коректен абонат, да получаваме достъп до Х услуги/ предмети на по-ниска цена, за 2 години – У и така нататък.
  • Сетете се сами. Всички имате програми, с които следите моето потребление и доколко си плащам редовно сметката. Ако аз съм коректна към вас, зарадвайте ме с предложение за 10 МВ допълнителен интернет трафик безплатно. Аз ще го прегърна и на края на втората година, когато свикна да се ровя в нета от мобилния телефон, сама ще си платя за по-голям пакет.
  • Не ме карайте да ви търся и издирвам. Абсолютно всички сте ме прехвърляли от офис в офис или от един служител на друг. Имам проблем, затова ви търся. Запишете си и намерете начин да го решите и сами да ме потърсите. Колкото по-бързо се справите, толкова по-бързо ще си ползвам неубеспокявано услугите и ще трупам парички на сметката.
  • Не лъжете и не извъртайте нещата. Няма нищо по-хубаво да бъдеш откровен в отношенията си с клиента. По-добре кажете това (не) предлагаме и сами да си вземем решението, отколкото да ни карате да си мислим, че сме “тъпаци”. Чувството е наистина много обидно и непростимо.

Стигнете ли в отношенията си с един клиент до търсене на неговите права, значи вече сте го загубили. И не си мислете, че няма алтернатива. Има и тепърва ще идват нови компании, които да запълнят пробойните в стратегията на мастодонтите. Но накарате ли ни да ви обичаме, няма да имате по-големи агитатори, които да продават вашите услуги.